La ligne sature aux mêmes heures
Entre 8 h et 10 h, personne ne passe. Les patients rappellent, la file grossit, et le secrétariat ne fait plus que décrocher.
Intelligence artificielle · Santé
Votre secrétariat prend cinquante appels par jour. Quarante disent la même chose.
Horaires, accès, documents à apporter, report d’un rendez-vous : l’agent absorbe ce qui se répète et laisse à votre équipe les appels qui demandent vraiment un humain.
Ce qui part en fumée aujourd’hui.
Un rendez-vous non honoré coûte une place
Le créneau perdu ne se rattrape pas. Il ne se voit même pas : il n’apparaît nulle part.
Les mêmes questions reviennent toute la journée
Horaires, accès, stationnement, documents, conventionnement : rien de tout cela ne demande un humain.
La ligne reste seule pendant la consultation
Une heure de consultation, une heure sans réponse. Après 19 h, la ligne n’existe plus du tout.
Ce que l’agent répond, mot pour mot.
Appel · mardi 8 h 34 · report de rendez-vous
J’ai rendez-vous jeudi à 14 h mais je ne peux plus. Et j’ai une douleur qui revient depuis deux jours, c’est grave ?
Je déplace votre rendez-vous de jeudi : j’ai un créneau lundi à 9 h 30 ou mercredi à 16 h. Pour la douleur, je ne peux rien vous en dire, ce n’est pas à moi de le faire. Je note votre appel et le cabinet vous rappelle ce matin. Si cela s’aggrave, appelez le 15.
La ligne d’arrêt Je ne réponds à aucune question de santé, même simple. Le cabinet vous rappelle.
Les modules, une ligne chacun.
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00
Le journal du cabinet
Socle AutomatiqueSans lui, le téléphone, les rappels et la liste d’attente s’ignorent.
- Appels, messages et rendez-vous dans un seul journal
- Se branche sur votre agenda existant, il ne le remplace pas
- Aucun contenu médical n’y entre, jamais
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01
Agent téléphonique
AutomatiqueLa ligne répond dès la première sonnerie, même à 8 h.
- Horaires, adresse, accès, stationnement, documents à apporter
- Prend, déplace et annule un rendez-vous
- Transfère au secrétariat avec le motif déjà noté
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02
Rappel des rendez-vous
AutomatiqueLe créneau perdu se voit la veille, pas le jour même.
- SMS la veille, avec la consigne de préparation
- Le patient confirme, déplace ou annule en répondant
- Le créneau libéré repart vers la liste d’attente
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03
Messages et courriels
AssistéVotre équipe ne rédige plus les réponses administratives.
- Demandes d’attestation, de facture, d’horaires
- Brouillon préparé dans le ton du cabinet
- Validation humaine avant tout envoi
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Liste d’attente
AutomatiqueUne annulation ne laisse plus un trou.
- Le créneau libéré est proposé dans l’ordre de la liste
- Premier qui confirme, créneau attribué
- Le secrétariat voit tout, en direct
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05
Accueil des nouveaux patients
AssistéLe dossier administratif arrive rempli, pas à remplir.
- Recueille les informations administratives avant la venue
- Rappelle les pièces à apporter
- Aucun antécédent, aucun symptôme : jamais de donnée de santé
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Transfert au secrétariat
HumainTout ce qui touche au soin repart vers un humain, sans exception.
- Toute question de santé est transférée, même bénigne en apparence
- Le motif est déjà noté quand le secrétariat prend la ligne
- Le patient peut demander un humain à tout moment
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07
Agent complet
AutomatiqueL’accueil tient sans que la ligne sature.
- Tous les modules réunis
- Un journal unique des appels et des rendez-vous
- Relevé hebdomadaire des motifs de contact
Les limites, écrites avant la signature.
Un agent qui prétend tout faire finit par promettre ce que vous ne pouvez pas tenir. Voici ce qu’il refuse, et ce qu’il transmet.
Il ne le fait pas
- Aucun conseil médical, aucune orientation clinique, aucune interprétation de symptôme.
- Aucun résultat d’examen, aucune ordonnance, aucune donnée de santé lue ni collectée.
- Aucune urgence prise en charge : elle repart vers le 15 et vers vous, immédiatement.
Il passe la main
- Toute question de santé, même bénigne en apparence : secrétariat ou praticien, sans exception.
- Douleur décrite comme forte, soudaine ou thoracique : consigne d’appeler le 15, puis alerte immédiate.
- Patient en détresse ou en pleurs : transfert humain sans attendre.
- Demande d’un tiers sur le dossier d’un patient : refus, puis transfert.
- Contestation d’honoraires ou réclamation : toujours humain.
Ce à quoi l’agent se branche.
L’accès est en lecture partout où c’est possible. Toute action qui écrit dans vos outils passe par une règle que vous avez validée.
- Doctolib
- Google Agenda
- Outlook
- Téléphonie
- SMS
- Gmail
Quinze minutes suffisent pour savoir si c’est pour vous.
Décrivez votre situation en quelques lignes. On vous dit franchement si un agent a du sens chez vous, et ce qu’il faudrait pour le mettre en place.