Les accès
Les identifiants sont transmis après la session de validation, par un canal sécurisé. Jamais dans un document.
Intelligence artificielle · Méthode
Aucun projet ne démarre sans un cahier des charges.
Ce n’est pas une formalité administrative. C’est ce document qui devient le comportement de l’agent : ce qu’il peut dire, ce qu’il doit refuser, et à qui il passe la main.
Les repères
- Préparation Environ trois heures de votre côté, puis une session de validation ensemble
- Mise en service Après recette avec vous, jamais avant
- Suivi Contrôle à trente jours, systématiquement
Les étapes, dans cet ordre.
Une seule vous demande vraiment du temps : le cahier des charges. Le reste, c’est notre travail.
Phase 01
Avant la décision
-
Découverte du besoin
Qu’est-ce qui vous fait perdre le plus de temps aujourd’hui ? Vous parlez, on écoute : c’est là que se joue le reste.
-
Proposition
Un module, deux au maximum. Jamais une fonctionnalité qu’on n’a pas déjà en production.
-
Cahier des charges
Rempli par vous, avec vos propres procédures. C’est un vrai travail de votre côté, et vous devez le savoir avant de vous engager.
Phase 02
Le cadrage
-
Cahier détaillé
Repris point par point, puis validé par les deux parties. C’est la référence en cas de désaccord.
-
Transmission
Questionnaire complété, schéma de décision, exemples de réponses, accès confirmés.
Phase 03
Après la mise en service
-
Recette et mise en production
On passe le comportement en revue avec vous, puis l’agent part en service.
-
Suivi à trente jours
Trente jours après la mise en service. On regarde ce qui a marché, ce qui a été escaladé pour rien, et on corrige.
Le questionnaire, tel qu’il est.
On le publie pour que vous sachiez, avant de vous engager, ce qu’on attendra de vous. Un agent précis vient d’un cahier précis : il n’y a pas d’autre levier.
AVotre entreprise et votre service client~15 min
Pour que l’agent comprenne votre activité avant d’écrire la moindre réponse.
- Votre activité, vos valeurs, votre histoire
- Volume de demandes par semaine, canal par canal
- Canaux actifs : email, Instagram, Facebook, WhatsApp, chat
- Qui gère le service client aujourd’hui, et sur quelles plages horaires
- Les trois questions que vous recevez le plus
- Périodicité des collections ou des lancements
BVotre politique commerciale~2 h
La section la plus importante. C’est elle qui empêche l’agent de se tromper sur vos règles.
- Politique de retour : délai, conditions, qui paie les frais, procédure exacte
- Remboursement ou bon d’achat : dans quels cas
- Articles en promotion et soldes : retournables ou non
- Précommandes : fonctionnement, annulation, retard
- Cas limites : colis perdu, produit défectueux, erreur d’expédition, adresse incorrecte
- Ce que l’agent ne peut jamais décider seul, et à partir de quel montant
CVos outils et vos accès~30 min
On ne vous demande aucun mot de passe dans ce document.
- Plateforme de vente et modules installés
- Outil de service client, messagerie, agenda
- Transporteurs et suivi de colis
- Qui, chez vous, peut ouvrir un accès
DVotre ton et vos réponses types~30 min
Pour que l’agent écrive comme vous, pas comme un logiciel.
- Tutoiement ou vouvoiement, formules d’ouverture et de clôture
- Cinq à dix réponses réelles que vous avez déjà envoyées
- Les mots que vous n’employez jamais
- La signature à utiliser
Exemple pris sur la ligne e-commerce. L’immobilier, la restauration et le voyage ont chacun le leur, bâti sur le même principe.
Et si l’agent se trompe ?
Il propose, une règle vérifie, vous tranchez ce qui compte. Il peut proposer une bêtise ; il ne peut pas l’exécuter, parce que tout ce qui engage de l’argent attend votre décision.
| La situation | L’agent | Vous |
|---|---|---|
| Question courante : délai, suivi, disponibilité | Répond seul, avec les données réelles | Rien à faire |
| Produit défectueux, photo reçue | Propose le renvoi ou l’échange prévu par votre politique | Rien à faire, sauf exception |
| Demande au-dessus de votre seuil | Rassemble le dossier et prépare la réponse | Décide et valide |
| Geste commercial, remise, exception à la politique | Ne promet rien | Tranche |
| Client agressif, menace de procédure | Transfère immédiatement avec le contexte | Prend la main |
| Troisième contact sur le même problème | Transfère sans réessayer | Prend la main |
| Information absente de votre politique | S’arrête et demande | Répond, et la règle est ajoutée |
Le seuil au-delà duquel une décision vous revient, c’est vous qui le fixez au cadrage. Tant qu’il n’est pas fixé, tout passe par vous.
Les quatre temps du déploiement.
On ne branche rien en automatique le premier jour. L’agent rédige, vous validez, et on n’automatise que ce qui est prouvé.
-
On apprend votre métier
Le questionnaire, vos documents, vos réponses types. C’est votre matière, pas la nôtre.
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On branche et on paramètre
Accès en lecture à vos outils, règles encodées, seuils fixés avec vous.
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On démarre en mode assisté
L’agent rédige, vous validez. Vous voyez exactement ce qu’il aurait envoyé.
-
On automatise ce qui est prouvé
Catégorie par catégorie, seulement quand les réponses vous conviennent. Et on mesure.
Ce qui bloque un projet
Un cahier des charges incomplet. Pas un problème technique : une politique de retour floue ou un seuil non fixé se traduit par un agent qui hésite, donc qui escalade tout, donc qui ne vous décharge de rien.
Ce qui l’accélère
Un questionnaire qui revient vite et complet. Le cadrage est le seul vrai délai du projet.
On le parcourt ensemble en quinze minutes.
Vous verrez immédiatement si vous avez la matière, et ce qu’il manquerait. Sans engagement.